איך לצמצם היעדרויות בקליניקה שלכם

כמה חמורות ההיעדרויות בקליניקה טיפוסית?

גרוע יותר ממה שרוב הבעלים חושבים, כי השעה הריקה אף פעם לא מופיעה בדוח. סקירה שיטתית של 105 מחקרים מצאה שיעור אי-הגעה ממוצע של כ-23% במרפאות (Dantas et al., Health Policy, 2018) ויש קליניקות שמגיעות ליותר כשסופרים גם ביטולים מאוחרים. יעד בריא הוא פחות מ־5% היעדרויות ופחות מ־10% ביטולים.

הפער בין שני המספרים האלה הוא כל הטיעון. לפי אומדן שפורסם ב-Health Management Technology (2017), תורים שלא מומשו עולים למערכת הבריאות האמריקאית כ-150 מיליארד דולר בשנה. קליניקה קטנה מרגישה את זה בצורה מאוד קונקרטית: מזריקה שמשלמים לה לעמוד בחדר ריק ומשבצת טיפול שאי אפשר למכור יותר לעולם.

למה לקוחות מפספסים תורים אסתטיים?

כמעט אף פעם לא בגלל שהם הפסיקו לרצות את הטיפול. בפועל זה מתחלק לארבע סיבות.

• הם שכחו. התור נקבע לפני שישה שבועות ושום דבר לא הזכיר להם.
• הם היו צריכים להזיז אותו ושינוי מועד התאפשר רק בטלפון בשעות הפעילות. אז הם דחו את זה ואז כבר היה מאוחר מדי להתקשר בכלל.
• שום דבר לא עמד על הכף. תור שלא שולם קל לבטל; תור ששולם, הרבה פחות.
• זה טיפול בחירה. תור לחומר מילוי נדחה בגלל משבר בעבודה; ניתוח לא.

שימו לב ששלוש מהארבע הן תפעוליות, לא מוטיבציוניות. אתם לא נלחמים בחוסר עניין. אתם נלחמים בחיכוך ובשתיקה.

מה באמת מצמצם היעדרויות?

מדורג לפי חוזק הראיות, לא לפי כמה חדש הרעיון נשמע.

1. רצף תזכורות של שתי הודעות

זה השינוי עם התשואה הגבוהה ביותר שיש והוא מגובה היטב בראיות. מחקר של חוקרי אימפריאל קולג׳ לונדון מצא שיעור אי-הגעה נמוך ב-38% אצל מקבלי תזכורת SMS (Koshy et al., BMC Ophthalmology, 2008). סקירה של Cochrane על תזכורות בהודעות בטלפון נייד, על פני שבעה מחקרים ו־5,841 משתתפים, מצאה שההגעה עלתה מ־67.8% בלי תזכורות ל־78.6% איתן.

שולחים שתיים. הראשונה יוצאת יומיים עד שלושה מראש, מוקדם מספיק כדי שביטול עדיין משאיר לכם זמן למכור את המשבצת. השנייה יוצאת בבוקר התור. משתמשים ב־SMS לדחיפה ובאימייל לאישור המפורט, כי הודעות נפתחות ואימיילים נשמרים. נוסחים מוכנים לשתי ההודעות יש בתבניות התזכורת לתור שלנו.

ותזכורת לתור שהלקוח קבע היא הודעת שירות; מבצע שמצורף אליה כבר לא ואיפה עובר הקו הסברנו במדריך על חוק הספאם לקליניקות.

מקורות: מחקר אימפריאל קולג׳ לונדון, דרך Klara · סקירת תזכורות בהודעות ניידות, PMC

2. אישור בלחיצה אחת

תזכורת מודיעה ללקוח. אישור מודיע לכם. מבקשים לחיצה אחת, ״מאשר״ או ״לשנות מועד״ והשתיקה הופכת למידע. הלקוח שלא אישר עד אחר הצהריים שלפני הוא התור בסיכון שלכם ועכשיו אתם יודעים בזמן כדי לעשות משהו בנדון.

3. שינוי מועד שלוקח 30 שניות

שמים קישור לשינוי מועד בכל תזכורת. לקוח שיכול להזיז את התור מהטלפון ב־23:00 יזיז אותו. לקוח שצריך להתקשר ב־9:00 בבוקר פשוט לא יופיע. עדיף לכם להחזיר את המשבצת ביום שלישי מאשר כיסא ריק ביום חמישי. זו גם השאלה הראשונה כשבוחנים תוכנה לזימון תורים: מה הלקוח יכול לעשות לבד מתוך ההודעה.

4. מקדמה על טיפולים יקרים

כסף יוצר מחויבות. בחומרי מילוי, לייזר ועיצוב הגוף, גובים 20% עד 50% בקביעת התור וזוכים אותם בטיפול. תיזהרו בראש המשפך: מקדמה על ייעוץ ראשון לרוב עולה ביותר קביעות תורים מכפי שהיא חוסכת ולכן רוב הקליניקות קובעות סף מחיר ומחילות אותה רק מעל הקו הזה.

5. רשימת המתנה חיה

רשימת המתנה היא מה שהופך ביטול להחלפה במקום להפסד. ברגע שמשבצת מתפנה, האנשים שרצו את השעה הזאת מקבלים אותה בהצעה. בלי רשימה כזאת, כל ביטול הוא פשוט הכנסה שנמחקת.

6. קביעת התור הבא לפני שהם יוצאים

מנוף השימור החזק ביותר קורה בקופה, לא בקמפיין. לפי נתוני Kitomba Benchmark, ממוצע קביעת התור הבא בענף היופי הוא 47%-52% והעסקים באחוזון העליון מגיעים ל-80% ומעלה. ההבדל המרכזי: הם קובעים את הביקור הבא בזמן שהלקוח עוד עומד שם. ״תתקשרו כשתהיו מוכנים״ הוא המקום שבו לקוחות קבועים נעלמים. הנוסח המלא נמצא במדריך שלנו על קביעת תור בקופה.

7. מדיניות שאנשים באמת שמעו

כותבים את מדיניות הביטולים, אומרים אותה בקול בייעוץ הראשון ושמים אותה באישור התור. מדיניות נאכפת שאף אחד לא סיפר עליה יוצרת לקוחות כועסים. מדיניות ברורה שנאמרה מוקדם משנה התנהגות בלי לעלות לכם ברצון הטוב של הלקוחות.

איזה כלי מפעילים קודם? עלות מול מאמץ

כל הכלים למעלה עובדים. הם לא עולים אותו דבר ולא דורשים אותו מאמץ מהצוות וזה מה שקובע את הסדר: תזכורות ואישור השבוע, מדיניות כתובה בשבוע שאחרי, מקדמה ורשימת המתנה כשיש כבר נתונים על מי מבריז.

איך כותבים מדיניות ביטול הוגנת?

מדיניות ביטול טובה עומדת בשני מבחנים: לקוח סביר מרגיש שהיא הוגנת ואתם מסוגלים לאכוף אותה בלי להתבייש. רוב המדיניויות נכשלות באחד מהם: קנס שאף אחד לא גובה, או שורה קטנה שהלקוח מגלה אחרי החיוב.

• חלון ביטול בשעות, לא ״מראש״. יממה היא נקודת התחלה סבירה: היא משאירה זמן למכור את המשבצת.
• החיוב משקף מה שהפסדתם, לא עונש. המקדמה או חלק ממנה, לא מחיר הטיפול המלא.
• הלקוח ראה אותה לפני שהתחייב: בטופס ההרשמה, בהודעת האישור ובקול בייעוץ הראשון.
• סימטריה. אם אתם מבטלים ללקוח ברגע האחרון, גם הוא מקבל משהו, שעה חלופית קרובה או הטבה קטנה. זה מה שהופך חוק של הקליניקה להסכם.
• יוצא מן הכלל אחד, כתוב. מחלה או חירום: פעם אחת מוותרים בלי דיון.
• תיעוד. שומרים מתי ואיפה הלקוח אישר את המדיניות. חתימה על טופס דיגיטלי היא הדרך הפשוטה.

מה מותר לגבות על ביטול ובאילו תנאים קובעים דיני הגנת הצרכן, לא הקליניקה ולא אנחנו. לפני שכותבים סכום, עשר דקות עם עורך דין שוות את זה. ועל האכיפה: מדיניות שגובים ממנה פעם בחצי שנה כי לא נעים, לא באמת קיימת.

מה עושים עם מי שהבריז פעמיים?

פעם אחת זה חיים. פעמיים זה דפוס ומכאן והלאה הכללים משתנים ללקוח הזה בלבד, לא לכולם.

אחרי הפעם הראשונה שולחים הודעה אנושית באותו יום, בלי תוכחה: לא ראינו אותך היום, הכל בסדר? רוב האנשים מתביישים ומחזירים תור. ובאותו רגע מסמנים ״לא הגיע״ בתיק, כדי שהפעם השנייה לא תהיה תלויה בזיכרון של מי שעבד בקבלה.

אחרי הפעם השנייה התור הבא נשמר רק אחרי אישור: מקדמה מעכשיו, או תור שמוחזק רק אחרי אישור בהודעה ואם לא הגיע אישור עד הערב שלפני, המשבצת מוצעת לרשימת ההמתנה. ושיחה קצרה אחת: לפעמים התזכורות הלכו למספר ישן, או שהשעה שהוא תמיד מבקש היא בדיוק זו שהוא אף פעם לא מגיע אליה. משנים את השעה, לא את הלקוח.

לא מעיפים לקוח על שתי היעדרויות; לקוח ששילם על שני טיפולים שווה יותר מהכעס. בפעם השלישית מקומו בקצה היומן: שעות שקל למלא, אחרי מקדמה.

איך זה נראה בקליניקה אחת (להמחשה)

קליניקה עם שלושה חדרי טיפול ורופאה אחת שמזריקה יומיים בשבוע. ימי ההזרקות הם הימים היקרים ושם ההיעדרויות כאבו יותר מכל. לפני: תזכורת אחת יום לפני, בלי אישור, שיחות מהזיכרון לכל מי שנראה מסוכן ומדיניות על שלט בקבלה שאף אחד לא גבה ממנה שקל.

אחרי: הודעה שנייה שלושה ימים לפני ימי ההזרקה, עם אישור בלחיצה. מי שלא אישר עד הצהריים של היום שלפני קיבל שיחה, כך שהשיחות ירדו מכולם לרשימה קצרה. מקדמה מעל סף מחיר לימי ההזרקה. כל לקוח שלא קיבל את השעה שרצה נרשם להמתנה והמדיניות עברה מהשלט לטופס ההסכמה שהלקוח חותם עליו.

לא נכתוב כאן אחוזים, כי המספרים של קליניקה אחרת לא עוזרים לכם לתכנן. מה שכן: ביטול ביום הזרקה הפסיק להיות שעה ריקה, כי היה למי להציע אותה. את המספרים שלכם תמדדו בעצמכם: תורים שהוחמצו בשבוע, לפני ואחרי.

ומה עם הלקוחות שכבר הפסיקו להגיע?

הנה החלק שכמעט כל מאמר על היעדרויות מפספס. מניעת ההיעדרויות של השבוע הבא מגנה על היומן שכבר יש לכם. היא לא עושה כלום לקבוצה הגדולה בהרבה: הלקוחות שבאו פעם אחת ולא חזרו, אלה שבשקט הפסיקו לקבוע תורים והצעות המחיר ששלחתם ומעולם לא קיבלו מענה.

הקבוצה הזאת בדרך כלל שווה יותר מההיעדרויות שאתם רודפים אחריהן. שמירה על 5% נוספים מהלקוחות שלכם יכולה להרים את הרווח ב־25% או יותר וזו הסיבה ששימור מנצח רכישת לקוחות חדשים בכל חישוב עלות. אותו הרגל תפעולי מתקן את שני הצדדים: לדעת בדיוק מי מתרחק ולהגיע אליו בכוונה ולא כשבמקרה חשבתם על זה. כתבנו תוכנית פעולה צעד אחר צעד על החזרת לקוחות שהפסיקו להגיע.

מקור: כלכלה של שימור לקוחות, Bain & Company.

איך אמאיה מטפלת בזה

כל טקטיקה למעלה היא משימה שמישהו בקבלת הקהל צריך לזכור לעשות. תוכנה טובה לקליניקה בנויה כך שהמערכת זוכרת במקום זאת וכך בדיוק אמאיה עובדת.

• אישורי הגעה יוצאים לכל מי שלא אישר למחר, בלחיצה אחת, בכל הסניפים.
• לתורים יש סטטוסים שאתם מגדירים בעצמכם, מ״נקבע״ דרך ״הגיע״ ועד ״לא הגיע״, כך שהסיכון גלוי לפני שהוא עולה לכם כסף.
• רשימת המתנה יושבת ליד היומן, מוכנה למלא משבצת ברגע שהיא מתפנה.
• מקדמות, חיובי היעדרות והחזרים נרשמים בקופה, מול חשבון הסליקה שלכם.
• סטטיסטיקות של היעדרויות וביטולים מסתדרות מול הקופה, כך שאפשר לראות אם משהו מכל זה עובד.
• כל מי שלא הגיע או שלא חזר כבר כמה חודשים נכנס לרשימה שאפשר לשלוח אליה הודעה בלחיצה מאושרת אחת.

שום דבר לא נשלח בלי האישור שלכם. זו הנקודה: המערכת זוכרת במקומכם והשיקול נשאר אצלכם.

שאלות נפוצות

מהו שיעור היעדרויות טוב לקליניקה?

מתחת ל־5% היעדרויות ומתחת ל־10% ביטולים מאוחרים. בהינתן שסקירת 105 המחקרים של Dantas מצאה ממוצע של כ-23%, לרוב הקליניקות יש הרבה מקום.

האם תזכורות לתורים באמת מצמצמות היעדרויות?

כן. מחקר של חוקרי אימפריאל קולג׳ לונדון מצא שיעור אי-הגעה נמוך ב-38% אצל מי שקיבל תזכורת SMS (Koshy, Car ו-Majeed, BMC Ophthalmology, 2008) וסקירה של Cochrane על פני שבעה מחקרים מצאה שההגעה עלתה מ־67.8% ל־78.6%.

כמה תזכורות כדאי לשלוח?

שתיים. אחת יומיים־שלושה מראש, אחת בבוקר התור ולכל אחת אישור בלחיצה אחת. יותר מזה נשמע כמו נדנוד ועולה לכם כסף לשלוח.

כדאי לגבות מקדמה?

על טיפולים יקרים, כן. על ייעוץ ראשון, בדרך כלל לא, כי התור שאתם מפסידים שווה יותר מההיעדרות שאתם מונעים.

מותר לגבות דמי ביטול על תור שלא הגיעו אליו?

מה מותר לגבות ובאילו תנאים קובעים דיני הגנת הצרכן ולכן את הסכום מאשרים עם עורך דין. מה שבידיים שלכם: שהלקוח ראה את המדיניות ואישר אותה לפני שהתחייב ושהחיוב משקף מה שהפסדתם.

מה עושים עם לקוח שלא הגיע פעמיים?

לא מעיפים אותו, משנים לו את הכללים. התור הבא שלו נשמר רק אחרי אישור בהודעה או אחרי מקדמה. בפעם השלישית הוא מקבל תורים בשעות שקל למלא, אחרי מקדמה.

איך מחזירים לקוחות שלא הגיעו ומעולם לא קבעו תור חדש?

שולפים אותם כרשימה, שולחים להם הודעה עם סיבה קונקרטית לחזור ועוקבים אחרי מי שעונה. בלי רשימה זה נשאר ניחוש וכך הם נשארים בחוץ.