מערכת זימון תורים למרפאה ולקליניקה: היומן הוא רק ההתחלה

שורה של הבהרה, כי המילים „מערכת ניהול תורים” מביאות לכאן גם מי שמחפש תור לביטוח לאומי: העמוד הזה עוסק במרפאות וקליניקות. רופא עם חדר אחד, קליניקת אסתטיקה עם שני רופאים ושלושה חדרים, מכון לייזר עם רשימת המתנה שלא נגמרת. אם אתם מחפשים יומן תורים למרפאה שמחזיק גם את הכסף וגם את הלידים, המשיכו.

יומן גוגל יודע לרשום פגישה. הוא לא יודע מי לא אישר הגעה למחר, איזו שעה התפנתה הבוקר ומי ברשימת ההמתנה שלה. ומה ההבדל בין ״לא הגיע״ ל״ביטל בזמן״. בקליניקה, כל אחד מהפערים האלה הוא שעה ריקה ששולם עליה שכר. והיומן עצמו הוא החלק הקל.

כמה עולה תור שלא הגיע ולמה היומן לבד לא פותר את זה?

יותר ממה שרואים בדוח, כי השעה הריקה לא מופיעה בו. סקירה שיטתית של 105 מחקרים מצאה שיעור אי-הגעה ממוצע של כ-23% בתורים במרפאות (Dantas et al., Health Policy, 2018). והתיקון הזול ביותר מגובה היטב: מחקר של חוקרי אימפריאל קולג׳ לונדון מצא שיעור אי-הגעה נמוך ב-38% אצל מי שקיבל תזכורת SMS, ‏11.2% מול 18.1% (Koshy, Car & Majeed, BMC Ophthalmology, 2008).

הכאב, בניסוח של בעל הקליניקה: „שוב לא הגיעה ואף אחד לא ידע מראש”. היומן הראה תור מלא. הרופא חיכה. הבעיה לא הייתה ביומן, היא הייתה במה שהיומן לא שאל: האם הלקוח בכלל זוכר שיש לו תור. מחשבון עלות ההיעדרויות עושה את החשבון על המספרים שלכם.

איך אישורי הגעה בלחיצה אחת מורידים אי-הגעות?

הם הופכים שתיקה למידע. תזכורת רגילה מודיעה ללקוח; אישור הגעה מודיע לכם. כשההודעה מסתיימת ב„מגיע?”, מי שענה כן התחייב ומי שענה לא שחרר לכם את השעה בזמן למלא אותה. מי שלא ענה בכלל הוא התור בסיכון של מחר. אליו מתקשרים.

באמאיה זה עובד כך: כל בוקר המערכת מכינה את רשימת אישורי ההגעה למחר, כל מי שעוד לא אישר. לחיצה אחת שולחת לכולם, ב-SMS או בוואטסאפ, מהמספר של הקליניקה ולא מהטלפון האישי של המטפלת. התשובות מתעדכנות על התור עצמו, כך שכל מי שפותח את היומן רואה את אותו דבר. 12 נוסחי תזכורת בעברית מוכנים להעתקה והמדריך המלא להורדת אי-הגעות מסביר את הרצף של שתי ההודעות.

בלי זה: המזכירה שולחת מהטלפון שלה, התשובות נשארות אצלה ובבוקר אף אחד לא יודע מי אישר. ועוד דבר שקל לשכוח: תזכורת לתור קיים היא הודעת שירות, לא פרסומת. ברגע שמוסיפים לה שורת מבצע היא הופכת לפרסומת, עם כל מה שחוק הספאם דורש. איפה עובר הקו.

מה עושה רשימת המתנה כשתור מתפנה?

הופכת ביטול להחלפה. ביטול של הרגע האחרון הוא הפסד נקי רק אם אין מי שממתין. במערכת, שעה שהתפנתה מוצעת לרשימת ההמתנה לאותו טיפול, הממתין הוותיק ביותר מקבל אותה ראשון ומי שמאשר בדף התפיסה, עם ספירה לאחור, זוכה בתור. השורה בקופה: ״יום שלישי 14:00 התפנה, התמלא תוך 19 דקות״.

ככה זה נראה בקליניקה עם שלושה חדרי טיפול: תור לייזר אחר הצהריים בוטל בעשר בבוקר. הקבלה לא מתחילה לחייג לרשימה בפנקס. היא לוחצת, ההצעה יוצאת לראשון ברשימה, הוא לא עונה תוך שעה, ההצעה עוברת לבא בתור. החדר לא עמד ריק ואף אחד לא נעלב, כי הכללים היו ידועים מראש.

בלי רשימת המתנה חיה: הביטול נרשם, השעה נמחקת וה„נזכור מי רצה יום שלישי” נשאר בראש של מי שהיה במשמרת.

איך מנהלים יומן תורים לכמה מטפלים ולכמה חדרים?

עמודה לכל מטפל וחדר שהמערכת שומרת עליו. הכאב מוכר: שני רופאים, שלושה חדרים ומי שמחזיקה את כל זה בראש היא המזכירה. ביום שהיא חולה, היומן חולה איתה.

מה המערכת עושה: תצוגות יום, שבוע וחודש עם עמודה לכל רופא וקו „עכשיו” חי; גרירה לשינוי מועד עם הודעה מוכנה ללקוח; גזירה, העתקה והדבקה של תורים; חסימות ביומן שנשארות במקומן; הזמנות של כמה טיפולים ברצף עם שעת סיום שמחושבת לבד; ומניעה של הזמנה כפולה של חדר, או של רופא בסניף הלא נכון. סטטוסי התורים הם שלכם להגדיר, מ״נקבע״ ועד ״לא הגיע״. שעות הפעילות וסידור הרופאים נקבעים לכל סניף ולכל יום בשבוע. כל יכולות היומן. ולמי שמנהל יותר מסניף אחד, התוכנה לרשת קליניקות.

בלי זה: שני יומני גוגל, אחד לכל רופא ומכשיר לייזר אחד שנקבע פעמיים לאותה שעה. זה מתגלה כשהלקוח כבר יושב בחדר ההמתנה.

צריך גם קביעת תור אונליין?

אם חלק מהפניות מגיע אחרי שעות העבודה, כן. ואצל רוב הקליניקות זה המצב: הפנייה מגיעה ב-23:10, אחרי שהילדים נרדמו. התשובה מגיעה מחר בעשר ועד אז הלקוח כבר קבע במקום אחר. המהירות שבה עונים לליד קובעת מי סוגר אותו.

מה המערכת עושה: קישור קביעה עצמית ציבורי, מותאם למובייל, עם אימות טלפון ב-SMS וזיהוי של לקוח חוזר. הקישור מציג רק שעות שפנויות באמת, מודע לשעות הפעילות ולמרווחי הביטחון בין טיפולים, נותן לבחור סניף ורופא וגובה מקדמה כשאתם מגדירים אחת. תור עם מקדמה קשה הרבה יותר לזרוק. וכל מה שנקבע מהקישור נכנס לאותו יומן שהקבלה עובדת בו, עם אותם סטטוסים.

בלי זה: הפנייה של הערב היא הודעה בוואטסאפ שמחכה לבוקר. ומי שעונה עליה ראשון לא בהכרח אתם.

מה קורה כשהיומן לא מדבר עם הקופה ועם הלידים?

שלושה דברים נשברים וכולם נראים כמו „ככה זה” עד שרואים אותם מתוקנים.

הראשון: הליד נמצא בטבלה אחת והתור ביומן אחר. לכן אף אחד לא יודע איזה קמפיין הביא את מי שישב בכיסא. משלמים למטא וסופרים לידים, את הכסף שחזר לא רואים. השני: המקדמה נגבתה בקביעה, אבל היא רשומה במקום אחר מהביקור ובסוף החודש מישהו מחפש. חיוב על אי-הגעה? כנ״ל. השלישי: התור סומן ״הגיע״. ומה עם התשלום? אף אחד לא יודע בלי לפתוח שלוש מערכות.

באמאיה הרשומה אחת. קובעים תור ישירות מכרטיס הליד, עם מקור וקמפיין עליו; התור הופך לביקור, הביקור לתשלום בקופה והחשבונית או הקבלה יוצאת דרך ספק החשבוניות שלכם. מקדמות, חיובי אי-הגעה והחזרים נרשמים מול חשבון הסליקה שלכם. וסטטיסטיקות אי-ההגעה והביטולים מסתדרות מול הקופה, לפי רופא, טיפול וסניף. ההמרה נמדדת בלקוחות משלמים ולא בקליקים.

מה חובה, מה כדאי ומה מותרות, לפי גודל הקליניקה?

תלוי כמה אנשים עובדים על אותו יומן. הטבלה מסדרת את זה ומה שמסומן חובה בשורה שלכם הוא מה שבודקים בהדגמה לפני כל דבר אחר.

איך בודקים מערכת ניהול תורים לפני שחותמים?

לא בשיחת מכירות, אלא במסכים ובשאלות שהספק לא אוהב. חמש בדיקות שלוקחות שעה. את השלמות שלהן תמצאו בשבעת המבחנים לתוכנה לקליניקה.

1. המחיר כתוב באתר? אם צריך „להשאיר פרטים” כדי לדעת כמה זה עולה, המחיר תלוי בכם. מה תוכנה לקליניקה עולה בישראל.
2. בקשו לראות את מסך היומן של יום אמיתי, עם שני מטפלים וביטול אחד. איך ממלאים את השעה? כמה לחיצות?
3. אישורי ההגעה יוצאים בשם הקליניקה והתשובות חוזרות לתור? או שהמזכירה מעתיקה ידנית?
4. איפה יושבים תיקי המטופלים, מי ניגש אליהם ואיך מייצאים הכל ביום שרוצים לעזוב. מה חוק הגנת הפרטיות דורש ממרפאה.
5. איך המערכת מפרידה בין תזכורת לתור לבין הודעה שיווקית ומה קורה למי שביקש להסיר את עצמו. חוק הספאם למרפאות.

מה אמאיה עושה אחרת?

מנהלת את היומן וגם ממלאת אותו. רוב מערכות התורים נגמרות ברגע שהתור נקבע. באמאיה התור הוא נקודה אחת על רשומה שמתחילה בליד ונגמרת בקופה. לכן אותה מערכת שמכינה את אישורי ההגעה של מחר גם מכינה הזמנה לביקורת בגוגל אחרי הטיפול, עוקבת אחרי הצעות מחיר שלא נענו ומראה מי בסדרת טיפולים נעצר בלי לקבוע את המפגש הבא.

ושום הודעה לא יוצאת מהקליניקה בלי אישור שלכם. המערכת מכינה, אתם לוחצים. שתי תוכניות, 5 משתמשים כלולים בכל אחת, המחיר כתוב במחירון.

שאלות נפוצות

מה מערכת זימון תורים לקליניקה צריכה לכלול?

חמישה דברים מעבר ליומן עצמו: עמודה לכל מטפל עם מניעת הזמנה כפולה של חדר, אישורי הגעה שנשלחים בלחיצה אחת מרשימה מוכנה, רשימת המתנה שממלאת שעה שהתפנתה, קביעה עצמית מקישור עם אימות טלפון ומקדמה וחיבור לקופה וללידים, כך שכל תור נספר גם ככסף וגם כמקור.

ועוד שכבה שתזכורת לא נותנת: זימון ליומן המטופל, אוטומטי. ברגע שהתור נקבע יוצא למייל של המטופל זימון שנכנס ליומן שלו, גוגל, אפל או אאוטלוק, עם התראה משלו. תזכורת אפשר למחוק, תור שיושב ביומן פחות. עובד למי שיש לו מייל במערכת.

האם תזכורות לתורים באמת מורידות אי-הגעות?

כן. זה מהממצאים המגובים ביותר: מחקר של חוקרי אימפריאל קולג׳ לונדון מצא שיעור אי-הגעה נמוך ב-38% אצל מקבלי תזכורת SMS (Koshy, Car & Majeed, BMC Ophthalmology, 2008). וסקירה שיטתית של 105 מחקרים מצאה שיעור אי-הגעה ממוצע של כ-23% במרפאות (Dantas et al., Health Policy, 2018). יש הרבה מה להוריד.

מה עדיף, קביעה עצמית או קביעה טלפונית?

שתיהן. בערב, הקישור סוגר את התור בלי לחכות לבוקר; ביום, הקבלה קובעת כרגיל. העיקר ששניהם נכנסים לאותו יומן, עם אותם סטטוסים.

אפשר עמודה נפרדת לכל רופא ולכל חדר?

כן. עמודה לכל רופא, חדרים שהמערכת שומרת מהזמנה כפולה, גרירה לשינוי מועד, חסימות, סידור עבודה לכל סניף ולכל יום בשבוע והדפסה.

המערכת שולחת תזכורות לבד?

לא. ובכוונה: המערכת מכינה את הרשימה ואתם שולחים בלחיצה אחת. שום הודעה לא יוצאת מהקליניקה בלי אישור שלכם.

המערכת מחליפה את יומן גוגל או עובדת לצידו?

מחליפה. היומן באמאיה הוא יומן העבודה של הקליניקה: עמודה לכל רופא, חדרים, סטטוסים, רשימת המתנה ואישורי הגעה על אותו מסך. כל מה שנקבע דרך הקישור הציבורי או דרך הקבלה נכנס אליו ואין יומן שני שצריך לעדכן ביד.

כמה עולה מערכת זימון תורים לקליניקה?

באמאיה היומן כלול בבסיס, ולא במחלקה נפרדת: הבסיס ₪999 לסניף לחודש לפני מע״מ, כולל חמישה משתמשים ושתי מחלקות. מחלקה נוספת ₪299, משתמש נוסף ₪99, הקמה מלאה, לפני מע״מ. סקירה של מחירי הקטגוריה בישראל נמצאת במדריך המחירים.