CRM למדספא: מה הוא צריך לעשות מעבר לשמירת שמות

להרבה קליניקות יש CRM, טכנית. שמות שם, מספרי טלפון שם, אולי כמה הערות. ובכל זאת אף אחד לא יכול לענות על השאלות שמייצרות כסף: מי לא חזרה מאז מרץ, איזו מודעה הביאה את הלקוחות שבאמת שילמו, כמה הצעות יושבות פתוחות עכשיו. השמות נשמרים. היחסים לא מנוהלים. הפער הזה הוא כל ההבדל בין תוכנת CRM לבין CRM שמצדיק את קיומו.

מה הופך מדספא לשונה מה־CRM של כל עסק אחר?

שלושה דברים ש־CRM מכירות גנרי מעולם לא נבנה בשבילם.

• מחזורי הטיפול הם השעון. בוטוקס פג תוך שלושה עד ארבעה חודשים, חומרי מילוי מחזיקים יותר, וטיפולי פנים חוזרים כל חודש. מעקב במדספא הוא לא ״לבדוק רבעונית״, הוא ״חלון הטיפול שלה נפתח בשבוע השני של אוקטובר״. ה־CRM חייב לדעת את זה לכל לקוח, לכל טיפול.
• הקובץ השיווקי נוגע בקובץ רפואי. ביקורים, הסכמות, טפסים חתומים והערות קליניות חיים ליד קמפיינים והודעות, והשניים חייבים להישאר מופרדים כמו שצריך: הסכמה שיווקית היא לא הסכמה קלינית, ורישומים קליניים צריכים מנעולים והרשאות משלהם.
• הכנסה באה מחזרות, לא מעסקאות. CRM מכירות חוגג עסקה שנסגרה. מדספא מרוויחה בביקור הרביעי, בטיפול ההמשך, ובחברה שהיא מביאה. העבודה של ה־CRM היא לוודא שהביקור הרביעי קורה.

שש הרשימות ש־CRM אמיתי למדספא מפיק לפי דרישה

שפטו כל CRM, כולל שלנו, לפי השאלה אם הרשימות האלה קיימות, נשארות מעודכנות מעצמן, ואפשר לפעול עליהן בלחיצה אחת.

• לידים חדשים, עם מקור וזמן תגובה. מאיזו מודעה או פוסט כל ליד הגיע, וכמה מהר מישהו ענה. מענה תוך 5 דקות מגדיל עד פי 21 את הסיכוי להפוך את הליד ללקוח (מחקר מהירות המענה של אולדרויד / InsideSales.com), ולכן מהירות מענה לליד היא משמעת בפני עצמה.
• לקוחות שהתרחקו. כל מי שעברה את חלון הטיפול שלה בלי תור עתידי. זה החומר הגולמי של החזרה.
• טיפולי המשך שהגיע מועדם. הלקוחות שחלונות הטיפול שלהן נפתחים השבוע, מותאמות להודעה שמזמינה אותן חזרה.
• הצעות פתוחות, עם סכומים בשקלים. כל מחיר שנשלח ועוד לא נענה, ותאריך התוקף שלו. הנושא של מדריך מעקב ההצעות שלנו.
• מי שלא הגיעה ומעולם לא קבעה תור חדש. החפיפה של שתי דליפות, מכוסה בצמצום היעדרויות.
• הלקוחות הכי מרוצים שלכם. אלה ששווה להזמין לתייג, לבקר, ולהמליץ, כי ללקוח מופנה יש ערך לקוח גבוה בכ־16% (Schmitt, Skiera & Van den Bulte, Journal of Marketing, 2011).

CRM מול EMR: מה ההבדל, ומה אתם צריכים?

הבלבול הראשון שכל קונה מדספא פוגש. EMR (תיק רפואי אלקטרוני) הוא המערכת הקלינית: תיעוד, הסכמות, הערות טיפול, הרישום שמגן על הרישיון שלכם. CRM הוא מערכת ההכנסות: לידים, מעקב, והרשימות למעלה. הם עונים על שאלות שונות, ״מה קרה בכיסא״ מול ״מי צריכה להיות בכיסא בשבוע הבא״.

רוב הקליניקות צריכות את שתי העבודות, מה שפעם היה אומר שתי מערכות ובעיית סנכרון. המבחן הפרקטי בקנייה: האם הפלטפורמה שומרת על רישומים קליניים מוגנים (הערות נעולות, הרשאות לכל משתמש, הסכמה קלינית נפרדת) ובכל זאת עובדת את רשימות ההכנסה? CRM משפך גנרי נכשל בחצי הראשון; EMR טהור נכשל בשני. אמאיה נבנתה לעשות את שניהם במערכת אחת, עם ההפרדה שמורה כמו שצריך.

מה אמור לקרות אוטומטית?

הרשימות למעלה חסרות ערך אם בן אדם צריך לזכור לשלוף אותן. במערכת עובדת, ה־CRM פועל, והבעלים מאשרים.

• ליד חדש נענה ומסונן תוך דקות, מסביב לשעון.
• טיפול שהסתיים מכין את המעקב של עצמו: הודעת קביעת התור הבא, בקשת הביקורת והזמנת התיוג ממתינות לקליק שלכם.
• לקוח שמתרחק נוחת ברשימת ההחזרה ביום שהוא חוצה את הסף, לא ביום שמישהו שם לב.
• כל שליחה שומרת על מרווח בין פניות, עם הסרה בלחיצה אחת, כך שהאוטומציה אף פעם לא הופכת לספאם.
• שום דבר לא יוצא בלי אישור. המערכת זוכרת; הבעלים שומרים על השיקול.

איך אמאיה מפעילה את ה־CRM שלה

ה־CRM הוא הליבה של אמאיה, והוא בנוי בדיוק סביב הרשימות האלה. כל כרטיס לקוח מחזיק את כל הסיפור בציר זמן אחד: ביקורים, הצעות, תשלומים, טפסים חתומים, שיחות והודעות. כל ליד נושא את המקור שלו, כך שהכנסה מגיעה חזרה למודעה שהתחילה אותה. ורשימות הכסף, מתרחקות, הגיע מועדם, הצעות פתוחות, היעדרויות, מתרעננות בעצמן ונשלחות בלחיצה מאושרת אחת. זו אחת משש המשימות שאנחנו מכסים באיך לבחור תוכנה למדספא, והמנוע שמאחורי תוכנית השימור שלנו.

שאלות נפוצות

אפשר להשתמש ב־CRM כללי כמו HubSpot או Salesforce למדספא?

אפשר, באותה צורה שאפשר לספר שיער במספרי מטבח. תבזבזו חודשים בבניית מחזורי טיפול, הסכמות והפרדה קלינית שמערכת ייעודית מגיעה איתם מוכנה מראש, והצד הרפואי עדיין יחיה במקום אחר.

אילו נתונים לייבא כשעוברים מערכת?

לפחות: לקוחות עם טלפון ואימייל, היסטוריית ביקורים עם טיפולים ותאריכים, והצעות פתוחות. היסטוריית הביקורים היא מה שמפעיל את רשימות המתרחקות והטיפולים שהגיע מועדם מהיום הראשון, אז אל תשאירו אותה מאחור.

מי בקליניקה צריך להיות אחראי על ה־CRM?

הבעלים קובעים את הכללים; המערכת עושה את העבודה. מצב הכישלון שצריך להימנע ממנו הוא ״ה־CRM זו העבודה של הפקידה״, כי הפקידה היא בדיוק האדם בלי דקות פנויות, וכך הרשימות מתיישנות.