שימור לקוחות במדספא: המספרים ומה שבאמת עובד

כל בעל קליניקה אומר שהלקוחות אוהבות אותו, ורובם צודקים. קליניקות אהובות עדיין מאבדות לקוחות בשקט כל חודש, כי אהבה היא לא תור ביומן. העמוד הזה מכסה איך נראה מספר שימור בריא, למה לקוחות באמת הולכות, וחמשת ההרגלים שמתקנים את זה, לפי סדר התשואה על המאמץ.

מהו שיעור שימור טוב למדספא?

מתחילים מהמספר שכמעט אף אחד לא מודד: כמה לקוחות חדשים חוזרים בכלל. מדדים בענף מציבים את זה סביב אחת משלוש כשהקליניקה משאירה את קביעת התור הבא ללקוח. הפער התנהגותי, לא עונתי: לפי Kitomba Benchmark ממוצע קביעת התור הבא בענף היופי הוא 47%-52%, בעוד העסקים באחוזון העליון, אלה שקובעים את הביקור הבא בקופה, מגיעים ל-80% ומעלה.

כלל עבודה: אם פחות ממחצית הלקוחות החדשות שלכם מופיעות בפעם השנייה, השימור, ולא השיווק, הוא הדליפה הגדולה שלכם. אתם משלמים כדי למלא חבית ללא תחתית.

למה לקוחות מפסיקות לחזור?

כמעט אף פעם לא בגלל שמשהו השתבש. הביקור היה בסדר, התוצאה הייתה טובה, ואז לא קרה כלום. מחזור הטיפול הסתיים, אף אחד לא קבע את התור הבא, שלושה חודשים הפכו לשישה, ומודעת אינסטגרם של מתחרה נחתה בדיוק ברגע הנכון. היא לא עזבה אתכם. היא התרחקה, ואף אחד לא שם לב, כי שום דוח לא מראה את הלקוחות שלא נמצאות שם.

וזה המסגור החשוב: שימור הוא לא בעיית נאמנות שמתקנים עם נקודות וכרטיסיות חותמות. זו בעיה תפעולית שמתקנים עם מעקב שקורה לפי לוח זמנים, כל פעם, בלי להיות תלוי בזיכרון של מישהו.

חמשת ההרגלים שבאמת מזיזים את השימור

1. קובעים את הביקור הבא לפני שהיא יוצאת

הטקטיקה עם התשואה הגבוהה ביותר בענף, והיא בחינם. בוטוקס פג תוך שלושה־ארבעה חודשים; זו לא תעלומה, זו רשומה ביומן. ״בואי נקבע לך את טיפול ההמשך עכשיו״ לוקח עשר שניות בקופה, וזה כל ההבדל בין האחוזון העליון לממוצע. הנוסח ומסלול ה״עוד לא״ נמצאים במדריך שלנו על קביעת תור בקופה.

2. מזכירים לו כשמגיע מועד הטיפול

לכל מי שלא קבעה תור בקופה, המערכת צריכה לדעת את מחזור כל טיפול ולהגיש לכם את ההודעה מוכנה כשחלון טיפול ההמשך נפתח, לשליחה בקליק. לא ניוזלטר גנרי. הודעה אישית ברגע שהטיפול שהוא כבר אוהב שוב מגיע.

3. הופכים קבועים לחברי מועדון

מועדון חודשי או סדרה בתשלום מראש ממירים את הלקוחות הטובים שלכם מרכישות חוזרות למערכת יחסים מחויבת, מייצבים את תזרים המזומנים שלכם, ונותנים להן סיבה להתעלם מההנחה של המתחרה. שמרו על זה פשוט מספיק כדי להסביר במשפט אחד.

4. מפעילים שיווק חוזר על רשימת הלקוחות שלכם

זה שיווק חוזר, אותה משמעת שמותגים גדולים משלמים לסוכנויות כדי להפעיל, רק שהגרסה שלכם לא עולה כלום, כי הקהל הוא קובץ הלקוחות שלכם. הלקוחות שהתרחקו לא נעלמו, פשוט אף אחד לא חזר אליהם. שולפים את כל מי שלא הייתה חודשים, שולחים לכל פלח הודעה עם סיבה קונקרטית לחזור, ועוקבים אחרי מי שעונה. הרשימה הזאת מכניסה באופן קבוע יותר מהקמפיינים הממומנים שרצים לידה. כתבנו תוכנית פעולה מלאה על החזרת לקוחות שהפסיקו להגיע.

5. הופכים ביקורים מרוצים לביקורות פומביות

לקוח שנשאר עושה עבורכם עוד דבר אחד: הוא ממליץ עליכם בפומבי. 92% מהצרכנים סומכים על המלצה מאנשים שהם מכירים יותר מכל פרסומת (Nielsen, Global Trust in Advertising, 2012), ודירוג הגוגל של קליניקה הוא הדבר הקרוב ביותר לאמון הזה בהיקף גדול, זה הדבר הראשון שלקוח חדש בודק. המלכוד הוא שלקוחות מרוצים כמעט אף פעם לא כותבים ביקורות מעצמם; הבקשה צריכה להגיע אליהם בזמן שהחוויה עוד חמה. עשו את הבקשה חלק מהביקור, לא מחשבה שנייה, והדירוג שלכם מתחיל לצבור תאוצה יחד עם השימור.

מקורות: Nielsen, Global Trust in Advertising (2012).

איך אמאיה מפעילה שימור בעצמה

כל הרגל למעלה נכשל מאותה סיבה: הוא תלוי בבן אדם עסוק שזוכר. אמאיה שומרת את הרשימות חיות ועושה את הזכירה במקומכם.

• לקוחות קבועים שהתרחקו, טיפולי המשך שהגיע מועדם, שוברי מתנה שלא נוצלו, לקוחות שלא הגיעו ולא קבעו תור חדש, והצעות מחיר קרות, כל אחת קהל חי, תמיד מעודכן.
• ימי הולדת השבוע, עם הודעה מוכנה לשליחה.
• לחיצה מאושרת אחת שולחת הודעה לרשימה שלמה, עם צינון בין פניות והסרה בלחיצה אחת כדי שאף אחד לא ירגיש מופצץ.
• מנוע מוניטין מובנה: הוא מבקש את ביקורת הגוגל ברגע הנכון, באישורכם, ועוקב אחרי מספר הביקורות והדירוג הממוצע לכל סניף לאורך זמן.
• כל שליחה מתועדת, כך שאפשר לראות מי חזר וכמה זה הכניס, מסודר מול הקופה.

שום דבר לא נשלח בלי האישור שלכם. הסיכוי למכור ללקוח קיים הוא 60%-70% (Marketing Metrics, Farris et al.), וללקוח רדום שפונים אליו 20%-40% (Customer Winback, Griffin & Lowenstein, 2001). הכנסה מאנשים שכבר מחקתם.

שאלות נפוצות

איזה מספר שימור כדאי לעקוב אחריו קודם?

שיעור הביקור השני: אחוז הלקוחות החדשים שחוזרים בתוך חלון הטיפול שלהם. זה האות המוקדם והכנה ביותר, והוא זז מהר כשמתקנים את קביעת התור בקופה.

מועדונים עובדים גם לקליניקות קטנות?

כן, לרוב אפילו טוב יותר, כי הבעלים מכיר כל חבר מועדון בשמו. מתחילים עם דרגה אחת סביב הטיפול הכי חוזר שלכם, במחיר שבו לקוח קבוע מרוויח מעצם ההצטרפות.

לשלוח הודעות ללקוחות שהתרחקו זה לא דוחף?

לא כשזה ספציפי ומדוד. ״חלון טיפול ההמשך שלך נפתח השבוע״ זה שירות, לא הצעת מכירה. צינון בין פניות והסרה קלה שומרים על זה ככה.